“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” A frase, de Philip Kotler, especialista em marketing, traduz a preocupação que um empresário deve ter com seus consumidores. O gerenciamento de clientes em contabilidade é uma prática necessária nos dias de hoje, pois, o gestor tem o papel de conduzir o negócio de forma proativa.
Cabe ao diretor do escritório fazer uma segmentação dos clientes conforme o perfil de utilização dos serviços, pois isso contribui para uma gestão focada no sucesso das empresas atendidas. Quer compreender melhor essa ideia? Acompanhe!
Como fazer a segmentação da carteira de clientes?
A chave para um negócio de sucesso é a satisfação dos clientes, já que são eles que fazem o escritório manter as “portas abertas”. Isso também ajuda a diminuir os índices de cancelamento de contrato e cria maiores oportunidades no mercado.
A primeira estratégia para aperfeiçoar o gerenciamento de clientes em contabilidade é a segmentação da cartela. O gestor precisa compreender o valor de cada empresa para o seu negócio, quais são as organizações que geram mais faturamento e demandam uma atenção maior.
Essa análise segue o Princípio de Pareto. Esse estudo fez uma avaliação entre causas e efeitos e afirmou existir um desequilíbrio entre eles. Sendo assim, 80% das consequências (ou resultados) de uma empresa estão relacionados a 20% das ações.
Seguindo esse raciocínio, pode-se compreender que 80% do lucro do escritório advém de 20% dos seus clientes. Logo, é muito importante identificar essas empresas e oferecer um atendimento diferenciado. É claro, sem descuidar das demais companhias.
Por exemplo: é possível separar os clientes ocasionais daqueles que são fixos, afinal, eles procuram o escritório apenas quando têm alguma urgência para resolver. São as empresas que têm contrato fixo e de maior valor que ajudam a manter o funcionamento do escritório. Dessa forma, é recomendável segmentar os clientes em três categorias:
- A — os que são fixos e geram maior retorno financeiro;
- B — aqueles que têm contrato permanente, mas não representam os 80% da lucratividade;
- C — os clientes eventuais (como nos casos de declaração de Imposto de Renda).
Uso da segmentação em favor do negócio
As informações citadas anteriormente ajudarão o diretor do escritório na organização dos processos. Os clientes que geram maior lucratividade demandam um contato maior da equipe, atenção aos problemas e foco nos resultados. Inclusive, o gestor pode incluir em sua agenda um dia de visita por mês a fim de manter um relacionamento próximo.
Também, é importante direcionar os profissionais com maior conhecimento e experiência para o atendimento desses clientes. Afinal, são eles que mantêm a maior parte da estrutura do negócio.
As demais empresas fixas precisam receber a atenção dos outros membros da equipe. O gestor também deve manter um contato ativo com eles, por meio de ferramentas como o WhatsApp. Já os clientes eventuais vão exigir um cuidado em poucos períodos do ano. Por isso, não é necessário direcionar colaboradores específicos para atendê-los.
Contudo, é fundamental dar atenção aos clientes que mantinham um contrato fixo com o escritório e desistiram por algum motivo. Muitas vezes, a mudança na estratégia ou a oferta de um valor mais acessível pelo serviço pode atraí-los novamente para o negócio.
Outra forma de segmentar a carteira de clientes é pela área de atuação. O escritório pode focar em nichos específicos, de acordo com a sua especialidade. Quanto mais segmentada a carteira for, mais o gestor consegue identificar os fatores de sucesso que pode levar para o cliente. Por exemplo: se ele segmentar para médicos conseguirá oferecer explicações mais detalhadas e disponibilizar um serviço de qualidade para o setor.
Se o escritório de contabilidade não tiver um processo de sucesso do cliente implementado, ele está fadado a morrer. Afinal, as obrigações acessórias e as atividades do dia a dia passarão a ser feitas por robôs, por meio das tecnologias que estão chegando. A segmentação, portanto, é uma maneira de a empresa sobreviver no mercado.
Quais são as boas práticas de gerenciamento de clientes em contabilidade?
Atualmente, os escritórios não têm um processo de customer success implementado. Eles apenas compreendem que precisam entregar as obrigações fiscais dentro do prazo exigido. Entretanto, essa demanda é capaz de ser executada com o uso de ferramentas específicas para o setor.
O escritório contábil não pode se limitar às obrigações como a guia de imposto e balancete, mas permanecer perto do negócio do cliente para identificar como pode agregar valor ao trabalho.
O processo de sucesso do cliente é uma preocupação que vai além das atividades operacionais da contabilidade. É perceber o ganho de performance na área contábil e fiscal, auxiliando as empresas com a adoção do modelo tributário mais adequado. Para isso, é necessário mudar o foco e dar atenção às necessidades de crescimento e expansão das organizações que o escritório atende. Também é importante adotar mais algumas estratégias:
Comunicação eficiente
Os clientes gostam de serem valorizados e a melhor maneira de fazer isso é com a boa comunicação. O gestor e a equipe precisam manter contato com as empresas, mesmo quando não estão executando alguma tarefa para elas no momento.
Além disso, é importante averiguar qual é o melhor meio para se comunicar com o cliente, seja por telefone, WhatsApp ou outra ferramenta. A equipe precisa investir no encantamento. Se um cliente aparecer no escritório, por exemplo, o gestor deve apresentar a equipe e mostrar que todos estão envolvidos para oferecer o melhor serviço.
Acompanhamento da satisfação e dos indicadores
Outra característica do gerenciamento de clientes em contabilidade é a capacidade de averiguar como está o desempenho da equipe e a satisfação da empresa atendida. Por isso, recomenda-se fazer questionamentos para verificar a opinião sobre o serviço prestado e identificar se há problemas a serem resolvidos.
Também, é necessário acompanhar os indicadores de desempenho da equipe. Os profissionais estão produtivos e entregam o serviço antes do fechamento do prazo? Quando os clientes têm dúvidas os colaboradores conseguem esclarecê-las? Esses indicadores podem contribuir para uma análise e mudança de alguns processos que não geram os resultados esperados.
Tecnologia como aliada
As ferramentas de automação são cada vez mais imprescindíveis para o sucesso de um negócio. Fazer o acompanhamento do desenvolvimento dos clientes é muito difícil sem o uso de um CRM (Customer Relationship Management).
Esse software organiza os registros das empresas atendidas, as ligações e reuniões realizadas, assim como o ajuste de propostas. Ainda, a ferramenta facilita o controle dos processos e permite que o gestor monitore as atividades desempenhadas pela equipe em prol do sucesso do cliente.
Ao seguir essas dicas, você fará o gerenciamento de clientes em contabilidade com eficiência. Lembre-se de segmentar o seu público e manter uma comunicação ativa as organizações.
Gostou destas dicas? Aproveite para compreender como aumentar a retenção de clientes!